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Pedro A. Muro Castillo

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mano bombilla encendida

 

Particularmente, creo que este es un tema extremadamente delicado, pero que bien trabajado nos encamina hacia la excelencia.

Partimos de la base que una reclamación de indica que “algo” no hemos hecho de forma correcta y como seres humanos, tenemos una tendencia natural al desanimo, a la alarma inmediata y a “cortar cabezas”.

En ese mismo instante hemos de cambiar el chip, adoptar una actitud positiva y comenzar a trabajar. Sólo conozco una forma de afrontar los problemas, trabajar, pero de forma reflexiva, es decir “pensar” antes de actuar. No dejarnos llevar por el primer impulso que tengamos.

Ante una reclamación me gusta considerar dos aspectos, el aspecto de oportunidad y el aspecto operativo.

Comenzaremos hablando del aspecto de oportunidad.

Cuando un cliente formula una reclamación a nuestra empresa, debemos dar gracias, es una auténtica bendición.

¿Por qué digo esto si realmente hemos hecho algo mal?

Muy sencillo, el cliente me está diciendo que tenemos un problema. Pero daros cuenta, me lo está diciendo a mi, no a mi competencia, no a otros clientes para que vean lo “malos” que somos.

Me está transmitiendo que aunque tenemos un problema, quiere que lo solucionemos, confía en nosotros, nos está dando la oportunidad de demostrarle que realmente somos excelentes en nuestro trabajo, que nos importan sus inquietudes, que queremos ayudarle.

Ante esta situación sólo cabe una acción, “trabajar con él”, buscar la solución conjunta y beneficiosa para ambas partes.

Como indico en el título del artículo, es “una gran oportunidad” porque nos va a permitir, si lo hacemos bien, FIDELIZAR AL CLIENTE.

He visto en ocasiones que ante una reclamación de un cliente, la persona responsable de la misma la oculta y trata de resolverla por él mismo, ante el miedo a la reprimenda o consecuencias mayores. Habitualmente esta actitud deriva de actuaciones anteriores en las que se actuado impulsivamente, sin reflexionar previamente.

Imaginaros la cantidad de oportunidades que estamos perdiendo cada vez que ocultamos una reclamación de un cliente, con otro agravante, tarde o temprano el error se volverá a cometer, ya que simplemente hemos solucionado el problema puntual.

Aquí enlazamos con el otro punto importante del aspecto de oportunidad.

Al formular la reclamación el cliente nos está dando una información valiosísima sobre un fallo en nuestro sistema que no habíamos detectado.

Por eso digo que si ocultamos la reclamación o simplemente la arreglamos el error volverá a aparecer, ya que no hemos eliminado la causa que lo originó.

Una vez visto que una reclamación no es un “desastre” sino una “oportunidad”, queda la segunda parte, el aspecto operativo.

Es el momento de “actuar” en dos frentes, por una parte lo primero es solucionar la reclamación del cliente y posteriormente, pero no menos importante poner los medios para que no vuelva a ocurrir.

No voy a plantear un proceso detallado de como actuar ante una reclamación de un cliente, en este artículo quería centrarme en el aspecto de oportunidad. Además existen numerosos trabajos al respecto. A modo de información os comento dos de ellos muy interesantes:

  • ISO 10002:2004 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones. Que podéis encontrar en la web de Aenor, en el apartado de normas y publicaciones.
  • Guía para la gestión de quejas y reclamaciones de los clientes. Que podéis encontrar en la web de la Asociación Española para la Calidad, en el apartado de publicaciones.

Lo que si voy a definir a grandes rasgos es, a mi modo de entender, la secuencia lógica de acciones a realizar:

  • Documentar la reclamación. Es fundamental, recordemos que “sólo se puede mejorar lo que se puede medir”. Nos dará dos tipos de información, por una parte un histórico del cliente y por otra parte la base para analizar las causas del problema.
  • Buscar una solución conjuntamente con el cliente. Frases del estilo “No te preocupes, vamos a solucionar el tema, ¿que te parece si …?. No he usado la palabra “problema” conscientemente, ya no existe el problema, vamos a solucionarlo. Por otra parte estamos haciendo partícipe la cliente en la solución, le demostramos que es importante.
  • Solucionar el problema puntual y comunicar al cliente que ya está solucionado. Tan importante como solucionarlo es comunicárselo al cliente; si no lo hacemos, para el cliente no estará solucionado.
  • Analizar las causas que originaron el problema. Si no cortamos la raíz que originó la reclamación esta volverá a aparecer, seguro.
  • Plan de acción para corregir el defecto –> Acción correctiva.
  • Seguimiento de la acción correctiva. Hasta que el origen del problema no esté totalmente corregido y podamos asegurar que no se volverá a repetir hemos de trabajar en el plan de acción, ver su eficiencia, si se ha de modificar, etc.

Y para concluir un comentario,

Atender mal o no atender una reclamación de un cliente es la mejor forma de perderlo y provocar una publicidad negativa que difícilmente recuperaremos. Pensar el lo complicado que es actualmente conseguir un cliente y lo fácil que puede ser perderlo.

Y una frase que leí hace tiempo y que creo que sigue vigente:

Los problemas no existen, si tienen solución se acabó el problema y si no la tienen también”

 

¿Qué opinas? Deja tu comentario, entre todos seguro que llegamos a conclusiones interesantes.

Gracias por leerme.

Un saludo.

Creative Commons License

Reclamación de Clientes. La gran oportunidad ” ha sido escrito por Pedro Muro para www.arpcalidad.com bajo licencia de Creative Commons Reconocimiento-No comercial 3.0 España License.

 

Un comentario

  1. [...] This post was mentioned on Twitter by Pedro Muro, Pedro Muro. Pedro Muro said: Publicado "Reclamaciones de clientes. Una gran oportunidad" http://bit.ly/d9bncj , espero que os guste. [...]


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