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Indicadores

8 junio, 2010 por Pedro Muro

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Veíamos en el capítulo sobre los objetivos que estos han de ser medibles para poder determinar su progreso y comprobar si las acciones realizadas nos acercan a la meta.

La forma de medirlos se realiza a través de los .

La norma “UNE 66175 Guía para la implantación de sistemas de indicadores”, los define como “datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un proceso o de una actividad”.

La primera observación importante a raíz de la definición es que los indicadores son una “herramienta” que junto a los cuadros de mando (les dedicaremos el próximo artículo) se convierten en parte imprescindible para dirigir una organización, ya que nos ayudan a lograr los objetivos.

Características de un indicador

  • Trascendencia: Deben representar una actividad importante o crítica. Deben ser relevantes en la toma de decisiones.
  • Economía: El beneficio que aporta el indicador debe ser mayor que el coste de su implantación y gestión.
  • Oportunidad: La información que aporta el indicador ha de estar disponible en el momento necesario.
  • Precisión y Fiabilidad: La medida obtenida por el indicador debe reflejar fielmente la magnitud de la variable que queremos medir. Lo cual conseguiremos definiendo con detalle lo que queremos medir, los instrumentos de medición y con el correcto registro de los datos obtenidos.

¿Qué indicadores ponemos en marcha?

Es la gran pregunta. Seguramente todos los que nos imaginemos son interesantes para la empresa, pero tenemos recursos limitados, recordemos que cada indicador consume recursos. En este punto  cada organización deberá determinar cuales quiere implantar.

No obstante, a modo de indicación, podemos tener en cuenta los siguientes criterios:

  • Los que se ajusten mejor a las características definidas en el párrafo anterior.
  • Los que afecten a áreas críticas de la organización.
  • Según el grado de cumplimiento de cada objetivo.

Tipos de indicadores

Podemos definir cuatro tipos fundamentales de indicadores:

Indicadores de Gestión

Se utilizan sobre el sistema de gestión de forma global.

Podemos detallar los siguientes tipos:

  • Eficacia: Resultados obtenidos / Resultados requeridos.
  • Eficiencia: Recursos planificados / Recursos utilizados.
  • Productividad: Resultados obtenidos / Recursos utilizados.
  • Rentabilidad: Productividad transformada en dinero. (Resultados obtenidos X Valor unitario) / (Recursos utilizados X Coste unitario)

Indicadores Operacionales

Miden el desempeño de los procesos y actividades de la organización.

  • Permiten evaluar el grado de cumplimiento.
  • Miden al eficacia y la eficiencia de los procesos.
  • Miden la satisfacción del “cliente interno”.

Indicadores de Producto

Miden aspectos relacionados con el producto:

  • Grado de cumplimiento con los requisitos y especificaciones del producto.
  • Percepción del cliente.

Indicadores de Servicio

Miden la calidad del servicio proporcionado a los clientes de la organización.

  • Grado de cumplimiento de los requisitos del cliente.
  • Percepción del cliente sobre el servicio recibido.

Una vez definidos qué indicadores vamos a poner en marcha hemos de definir otros aspectos concretos de cada indicador.

La forma más sencilla y extendida de hacerlo es a través de la ficha del indicador.

No os pongo ningún ejemplo de ficha ya que cada empresa tendrá sus propias necesidades. Lo que sí ha de tener cada ficha son como mínimo los siguientes datos:

  • Título y código del indicador para poder identificarlo.
  • Objeto de la medición. ¿Qué es lo que vamos a medir?
  • Fecha de emisión o revisión del indicador.
  • Método de obtención. ¿Cómo lo vamos a calcular?, ¿qué fórmula vamos a utilizar?
  • Unidad de medida.
  • Frecuencia de medida. ¿Cada cuanto tiempo lo vamos a medir?
  • Forma de representación. ¿Cómo vamos a representar los resultados?
  • Objetivo. ¿Cuál es el objetivo que se pretende alcanzar?
  • Responsable de llevar a cabo la medición y en qué medio.
  • Responsable de llevar a cabo la revisión de los resultados.
  • Cuadro de Mando asociado.

Si habéis leído más artículos míos sabréis que creo firmemente que sin las personas la empresas no son posibles. En el caso de un sistema de indicadores ocurre lo mismo. Podemos tener el mejor sistema de indicadores del mundo y no servir para nada porque las personas afectadas no están involucradas.

Conclusión, o todos somos parte activa o fracasaremos. Algunos datos para lograr este “objetivo”:

  • Formación sobre lo que es un indicador y sensibilización sobre los beneficios de un sistema de indicadores.
  • El resultado de los indicadores presenta como trabaja cada uno de nosotros –> Motivación para conseguir resultados personales satisfactorios.
  • Un sistema de indicadores no tiene por misión encontrar culpables ni sancionar, sino mejorar.
  • Informar a todo el personal afectado sobre los resultados obtenidos y la evolución de los indicadores periódicamente.
  • Confeccionar indicadores claramente comprensibles por todo el personal afectado.

En los anexos de la norma UNE 66175 podrás encontrar interesantes ejemplos de indicadores y formas de representación.

En el próximo artículo hablaremos de los Cuadros de Mando, la relación entre los indicadores y estos y un método para implantar el sistema.

Para concluir sólo una apreciación personal. Un sistema de indicadores es, a su vez, un indicador del grado de madurez del sistema de gestión de la organización, pero no por su cantidad, sino por su calidad, por los resultados que obtenemos y como estos nos ayudan a alcanzar nuestros objetivos, a mejorar.

Recordemos unas palabras que ya he empleado otras veces (y que no son mías, son de Berto Pena), lo que no suma, resta.

Los indicadores consumen recursos, no los malgastemos en indicadores que no aportan valor, no tiene sentido poner indicadores indiscriminadamente en todos los procesos y actividades si no hay un beneficio claro. Nunca es buen momento para desperdiciar recursos, y en una situación de crisis como la actual, aún menos.

¿Qué opinas? Deja tu comentario, entre todos seguro que llegamos a conclusiones interesantes.

Gracias por leerme.

Un saludo.

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Creative Commons License

Indicadores” ha sido escrito por Pedro Muro para www.arpcalidad.com bajo licencia de Creative Commons Reconocimiento-No comercial 3.0 España License.

4 Comentarios

  1. ANGEL dice:

    muy acertado lo de no suma,resta.Alguno se lo debia de aplicar en su empresa.

    • Pedro Muro dice:

      Hola Angel,
      Gracias por tu comentario.
      Ya que te ha gustado la cita, te propongo un ejercicio.
      Durante una semana anota todas las actividades que haces en tu empresa.
      Al cabo de ese tiempo evalua cuantas de ellas aportan valor para el cliente, pero ojo, desde su punto de vista, no desde el tuyo.
      Por ejemplo, picar un pedido de cliente al ordenador NO aporta valor al cliente, el ni se entera quién lo hace.
      Al cabo de ese tiempo lo comentamos, te sorprenderas de los resultados.
      Verás cuantas actividades realizas que no aportan valor al cliente, ya que el no las percibe.
      Saludos.
      Pedro.

  2. Edith dice:

    Hola, Pedro, no sabes como me a servido tú información, estoy realizado un Diplomado de Administración, saludos desde México

    • Pedro Muro dice:

      Hola Edith,
      Me alegro mucho.
      Lo mas importante para mi es que lo que escribo le sirva a alguien, que aporte valor.
      Un abrazo


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