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Pedro A. Muro Castillo

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      Foto de Toti vía Picasaweb

imageUn concepto fundamental dentro de la gestión por para éste que se lleve a cabo con la máxima eficiencia es el concepto “ interno – interno”.

Cada persona dentro de la organización tiene unas funciones y responsabilidades definidas dentro del proceso al que pertenece. Al destinatario de este “trabajo” le denominaremos “cliente interno”.

De igual manera, a “todo lo que provoca” que esa persona tenga que desarrollar un trabajo le denominaremos “proveedor interno”.

Una vez todas las personas integrantes de la organización estén orientadas a sus clientes y proveedores internos, la empresa estará en disposición de orientarse al cliente externo; dicho de otro modo, si cada uno de nosotros no estamos orientados a los clientes-proveedores que tenemos más cercanos, con los que trabajamos en todo momento, a nuestros compañeros de trabajo, difícilmente podrá estar la empresa orientada en su conjunto al cliente externo.

Requisitos previos al concepto “cliente interno – proveedor interno”

  • Cada integrante de la organización ha de conocer perfectamente, no sólo el funcionamiento su proceso, sino de todos aquellos a los cuales puede influir su trabajo.
  • Ha de tener elementos de medición (generalmente indicadores y feedback con el cliente interno) que le permitan conocer el grado de calidad de su trabajo, si cumple los estándares exigidos por el proceso y el nivel de satisfacción de su cliente interno.
  • Ha de tener perfectamente definidas sus funciones y responsabilidades, como ha de actuar ante desviaciones, qué criterios utilizar, hasta donde puede llegar, etc.

Características que ha de cumplir el proveedor interno

  • Debe conocer el proceso de su cliente interno.
  • Debe saber cuales son sus necesidades y expectativas, es decir, debe saber que valor ha de añadir a su trabajo para que sea apreciado por su cliente.
  • Tiene objetivos comunes con su cliente.
  • Tiene mecanismos para medir tanto la satisfacción del cliente como la calidad de su trabajo.
  • Tiene mecanismos para corregir las desviaciones aparecidas.
  • Es responsable de su trabajo-proceso y colabora en la mejora del mismo.

Características que ha de cumplir el cliente interno

  • Comunica sus necesidades a su proveedor interno.
  • Acuerda con el proveedor interno los estándares de calidad exigidos.
  • Soluciona las desviaciones conjuntamente con él.
  • Colabora en la mejora de los procesos de su proveedor proporcionándole información (feedback).
  • Es igual de exigente con su proveedor interno que respetuoso con los requisitos de su cliente interno.

Si lo analizamos detenidamente, no es más que lo que la empresa pretende exigir a sus proveedores y proporcionar a sus cliente.

Una clara conclusión que podemos extraer tanto para los clientes internos como externos es que es fundamental comprender sus procesos para poder satisfacerle. Si no se como trabaja mi cliente, difícilmente podré cumplir sus requisitos.

En este punto alguno pensaréis, muy bien Pedro, la teoría es perfecta, pero ¿como llevamos esto a la práctica del día a día?

Vamos a ver un ejemplo extraído de un curso que estoy realizando actualmente sobre gestión por procesos:

Situación

  • El responsable del proceso de compras necesita un nuevo comprador.
  • Solicita la contratación del mismo al responsable de RRHH.
  • Acuerdan las características que han de cumplir los candidatos, las fechas de incorporación, etc.
  • Llega el día esperado y el nuevo trabajador se incorpora a la 08:00 a su puesto de trabajo.

En una estructura tradicional, departamental, la función de RRHH ha concluido.

En una organización con un sistema de gestión por procesos implantado, la función de RRHH no ha hecho más que comenzar.

La colaboración entre el proceso de compras y el proceso de personal continua el tiempo necesario hasta que el nuevo trabajador está completamente integrado en su puesto de trabajo y sea eficiente. Se puede dar el caso de que se haya necesitado una formación complementaria, que el trabajador no se adapte, etc.

Hasta que el proceso de compras (cliente interno) no esté satisfecho, es decir, se hayan cumplido todos sus requisitos, la colaboración continuará.

Recordemos que el proceso de compras no necesita un nuevo comprador a secas, necesita un nuevo comprador integrado y a pleno funcionamiento.

En el primer caso estamos hablando de cumplimiento; en el segundo caso se da por supuesto el cumplimiento, !! claro que RRHH va a contratar a una persona ¡¡, los que buscamos es la satisfacción.

La eficiencia del proceso de RRHH la medirá su cliente interno.

¿Qué opinas? Deja tu comentario, entre todos seguro que llegamos a conclusiones interesantes.

Gracias por leerme.

Un saludo.

Creative Commons License

El concepto cliente interno-proveedor interno” ha sido escrito por Pedro Muro para www.arpcalidad.com bajo licencia de Creative Commons Reconocimiento-No comercial 3.0 España License.

 

14 Comentarios

  1. Kilber dice:

    Buen articulo, coincido con tu punto de vista, hay empresas que no conocen de cliente interno, no capcitan a la gente, quieren hacer las cosas tal como están, sin pensar en los resultados. Cómo queremos un servicio de calidad, sino preparamos a la gente a dar un buen servicio. Yo siempre repito que calidad es hacer las cosas correctas y correctamente desde la primera vez.

    • Pedro Muro dice:

      Hola kilber,
      gracias por tu comentario.
      Hay una frase de Henry Ford que me encanta:
      “Calidad es hacer lo correcto cuando nadie está mirando”.
      El próximo artículo te gustará.

  2. Kilber dice:

    Hola Pedro:
    Que coincidencia, mi hermano también se llama Pedro. Gracias por la frase, ya tengo muchos años trabajando en temas de calidad. Pedro, tendrias algún archivo o pagina donde pueda tener modelos de instructivos o procesos de areas operativas, de una empresa de distribución electrica. Pronto me suscribire a la cadena de Emprendedores.

  3. Arturo Escudero dice:

    Me aclaro bastante tu artículo, ahora estoy metido en una campaña de reconocer a tu cliente interno y necesito saber si tienes casos (historias breves) relacionadas con el cómo se reconoce un cliente interno?, si puedes ayudarme seria genial
    saludos
    Arturo

    • Pedro Muro dice:

      Hola Arturo,
      Gracias por tu comentario.
      Identifico que al querer reconocer los clientes internos ya habeis definido cada proceso.
      La forma más sencilla y rápida de identificar los clientes internos es ver físicamente que ocurre, es decir, ver in situ el proceso.
      Por ejemplo, ver si el resultado del proceso de compras va al almacén, o directamente al cliente, o a la linea de producción, etc.
      Sin olvidar los posibles clientes internos secundarios, por ejemplo, en el mismo proceso de compras, ¿donde va la documentación que llega con el material? Si llega material defectuoso ¿quién lo trata? ¿quién lo devuelve?, etc.
      Espero haberte ayudado.
      Gracias por leerme.
      Saludos.
      Pedro.

  4. alvaro araya dice:

    hola pedro muy buenos dias!!! te cuento que soy alvaro araya estudiante de recursos humanos. en este momento me encuentro preparando la tesina de la carrera. es tema elegido por mi es responsabilidad social empresaria. me gustaria saber si tiene algun material relacionado con este tema, que me ayude e impulse como el articulo publicado.
    muchas gracias
    saludos

    • Pedro Muro dice:

      Hola Álvaro,

      Antes de nada, darte las gracias por leerme.
      Cuando llegue a casa reviso documentación y te envio un-email.

      Gracias y un saludo.

  5. Jose Luis dice:

    Hola Pedro, muchas gracias por tu explicación del concepto Cliente Interno. En el fondo creo que no es una nueva forma de trabajar, porque me recuerda las bases del Diseño Organizacional, cuando aplico la división del trabajo y al final veo el organigrama de gerencias, subgerencias y unidades menores que resultó, nunca debo olvidar que a esos diferentes equipos de trabajo los debo hacer funcionar bien inter-comunicados y bien sincronizados, es decir, aunque el organigrama no muestra lineas horizontales de comunicación, nunca debo olvidar que esas lineas horizontales existen y son super importantes. Ahora te cuento que en una empresa que conozco, algunos gerentes que no son profesionales de la administración, andan con la moda del cliente interno pero me parece que solo repiten los que escucharon por ahi y no saben realmente de lo que hablan, creen que sería una nueva forma de trabajar al punto que esperan que un equipo ( además de continuar con sus propias tareas) comience a cargarse con las tareas del otro equipo, provocando un desorden insoportable, más aun cuando el supervisor tiene amigos en un equipo y por eso los defiende en traspasarle tareas al otro equipo. Ojala pudieras escribir un artículos de los malos entendidos respecto al cliente interno, que no se trata de traspasar tareas de un equipo a otro, sino sólo de que cada equipo haga sus propias tareas con la máxima calidad posible, para que la maxima calidad ofrecida por todos los equipos llegue finalmente a ser la máxima calidad que recibirá el cliente externo.

    Saludos

    • Pedro Muro dice:

      Hola José Luis,
      Gracias por tu comentario.
      Realmente esto no es nada nuevo, lo nuevo es aplicarlo, ya que no se aplica en la mayoria de los casos.
      Pero es muy importante (de ahí el error que comentas) que no es algo aislado, sino una parte muy importante de la gestión por procesos.
      Si tomamos este enfoque de forma aislada no conseguiremos nada.
      Un abrazo

  6. karla nolasco dice:

    Gracias por el aporte y la mayoria de empresarios no conocen a sus clientes internos por lo tanto terminan siendo traicinados, o les hacen la competencia, Bendiciones.

  7. CLAUDIA dice:

    Excelente articulo, comprensible y al grano.


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