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Pedro A. Muro Castillo

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ISO 9000 define:

Proceso

“Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados”

Procedimiento:

“ Forma especificada para llevar a cabo una actividad o proceso”

Trasladado al lenguaje coloquial:

Proceso –> Qué hacemos

Procedimiento –> Cómo lo hacemos

 

He querido comenzar con esta diferenciación ya que en bastantes ocasiones he visto utilizar ambos términos como sinónimos cuando realmente no lo son.

Una última definición que utilizaremos a lo largo del texto:

 

Actividad:

“Conjunto de tareas necesarias para la obtención de un resultado”

De la definición de proceso hemos de destacar “relacionadas o que interactúan”, es decir, secuencia de tareas conectadas de forma sistemática, y “resultados”, es decir, producto/servicio con valor para el cliente del proceso, temática ya tratada en el artículo referente a “Los beneficios de la gestión por procesos”.

Veamos la representación de un proceso en un diagrama: 

 

 

image

Podemos observar cinco elementos:

  1. Entradas:
    • Con unas características definidas de antemano que permite aceptarlas o rechazarlas.
  2. Salidas:
    • Producto/Servicio destinado al cliente interno/externo.
    • Es fundamental, yo diría vital que cumpla con la calidad exigida por el proceso, en caso contario no aportará el valor añadido esperado por el cliente.
    • Es habitual que la salida de un proceso sea la entrada del siguiente (Interacción de , tema que trataremos en artículos posteriores), si la entrada del siguiente proceso no cumple con la calidad esperada es seguro que la salida tampoco, provocando una cadena que desemboca en el cliente final.
  3. Recursos o factores del proceso:
    • Personas: Quién lo hace. Tanto el el concepto físico como en el de competencias, habilidades necesarias, formación requerida, etc.
    • Materiales: Con qué lo hace. En término de materias primas o semielaboradas. No pensemos únicamente en materiales físico, ya que por ejemplo en empresas de servicio la información también es una materia prima.
    • Infraestructura: Con que herramientas. Instalaciones, maquinaria, hardware, software…
    • Método: Quién hace qué, cómo lo hace y cuando lo hace. Procedimiento, instrucción de trabajo… Volviendo a la diferencia entre proceso y procedimiento, aquí podemos observar como el procedimiento forma parte de uno de los factores del proceso.
  4. Sistema de control:
    • Formado por los indicadores, sus objetivos y los cuadros de mando resultantes para la toma de decisiones.
    • Es fundamental para evaluar la marcha del proceso, corregir deficiencias y mejorar continuamente.

Una vez analizada y detallada toda esta información podemos confeccionar la ficha del proceso.

Veréis que en cada campo a tenéis las preguntas claves para poder determinarlo.

Solo quiero hacer hincapié en los campos de “proveedores”, “entradas”, “salidas” y “clientes”, ya que aparte de considerar los elementos principales de estos, muchas veces nos olvidamos de que existen elementos secundarios en estos campos.

Por ejemplo, en el proceso de fabricación de un azulejo, todos tenemos claro que necesitaremos tierra y esmaltes, pero también serán necesarias otras entradas secundarias como por ejemplo, cartón para embalarlos, palets para almacenarlos, lo que generará proveedores auxiliares, pero también generará salidas secundarias como unos niveles de stock, a controlar por el almacén o unas necesidades de venta, a tener en cuenta por el proceso comercial, es decir, se han generado otros clientes que también se benefician del resultado del proceso.

Tipos de procesos

No existe un estándar sobre la clasificación de procesos; os voy a presentar la que considero más extendida y cercana a mis ideas:

  • Procesos de Gestión.
    • Son los procesos estratégicos de la organización.
    • También son denominados procesos de liderazgo o de staff.
    • Establecen las bases para el correcto funcionamiento y control de la organización.
    • Proveen de información al resto de los procesos para elaborar planes de mejora.
    • Ejemplos de procesos de gestión pueden ser, la gestión por procesos, la mejora continua, la satisfacción del cliente, los procesos de medición de la salud del sistema de gestión, los objetivos y políticas globales de la organización, …
  • Procesos operativos.
    • Transforman los recursos en el producto/servicio aportándoles valor, es decir, conforme a los requisitos del cliente tanto interno como externo.
    • Son la razón de ser de la organización, sin los cuales esta no tendría sentido.
    • Son los responsables de lograr los objetivos de la empresa.
    • Ejemplos de procesos operativos pueden ser, el proceso productivo, el proceso logístico, el proceso de compras, el proceso de ventas…
  • Procesos de apoyo.
    • Proporcionan los recursos al resto de procesos según los requisitos de estos.
    • Ejemplos de procesos de apoyo pueden ser, la gestión financiera, mantenimiento de infraestructuras, gestión de proveedores (no confundir con gestión de compras), la política de formación, la gestión de personal …

A la vista de esta clasificación estoy seguro de que muchos de vosotros no estaréis de acuerdo el lugar donde hemos colocado algún proceso, y tendréis razón:

  • Podemos tomar como base esta clasificación de procesos, pero la decisión de donde encuadrarlos va a depender del tipo de organización y sobre todo de los objetivos estratégicos de la organización; por ejemplo, para algunos el proceso de compras, será un proceso operativo, para otros un proceso de apoyo y para otros simplemente no existirá.

No olvidemos nunca que los procesos, como todos los componentes de la gestión, son una herramienta para lograr los objetivos estratégicos de la organización y no un fin en sí mismos, han de aportar valor.

Hasta aquí esta introducción a la definición de procesos, en próximos artículos avanzaremos en la gestión por procesos con temas como: los procesos clave, el mapa de procesos de la organización, la mejora de procesos, ejemplos de procesos…

¿Qué opinas? Deja tu comentario, entre todos seguro que llegamos a conclusiones interesantes.

Gracias por leerme.

Un saludo.

Creative Commons License

Definición de Proceso” ha sido escrito por Pedro Muro para www.arpcalidad.com bajo licencia de Creative Commons Reconocimiento-No comercial 3.0 España License.

 

 

15 Comentarios

  1. [...] Contacto « Definición de proceso [...]

  2. Cristhian dice:

    Me podrian indicar sobre los procesos comerciales?, gracias por su respuesta!

    • Pedro Muro dice:

      Hola Cristhian,

      Gracias por tu comentario.

      Por favor, concretanos un poco la pregunta, bien a traves de los comentarios o directamente a traves de la página de contactos.

      Gracias y un saludo.

  3. Astrid dice:

    Hola gracias de antemanoMil gracias.
    Somos una empresa que fabrica adhesivos..
    sin embargo tambien compramos adhesivos para comercializarlos con la marca original….
    y compramos otros adhesivos para comercializarlos con nuestra marca (Ej: PEGANTE SC 1 y PEGANTE SC 2) , los cuales revisamos, lote tras lote en el Dpto de calidad ..hasta ahi todo bien..la dificultad surge cuando se quiere comprar un producto similar a otro proveedor (por precio o por desempeño) y seguir vendiendolo con el mismo nombre comercial (PEGANTE SC1 y PEGANTE SC2) …mi pregunta es….como deberiamos “controlar” la decision de la compra: en el proceso de I&D ..por ej. hacer ensayos internos y donde los clientes? .. pues COMPRAS deberia COMPRAR con base a un concepto tecnico.
    Una vez aprobada la compra.. entraria CALIDAD a revisar el producto durante la recepción.
    Gracias por su concepto

    • Pedro Muro dice:

      Hola Astrid,
      Antes de nada, disculpa por contestarte tan tarde.
      Me es imposible contestarte en un comentario, simplemente por el espacio.
      Si te parece, mandame un mail a través del formulario de contacto y te mando algunas dudas que tengo sobre como trabajais para poder darte una solución.
      Gracias y un abrazo

  4. J. Francisco Arellano Alvear dice:

    ARP Calidad, me parecen claras sus definiciones y la precision con que lo hicieron. Los felicito por eso. Un coordial saludo.

  5. ROMANE DAZA dice:

    HOLA ME GUSTO MUCHO LA PAGINA ES MUY INTERESANTE Y SOBRE TODO ESCLARECE ALS INTERROGANTES. QUISIERA TENER UN CONCEPTO CLARO DE REINGENIERIA DE PROCESOS OPERATIVOS.. PORFAVOR SI ME PODIA RESPONDER ES PARA UN TRABAJO MUY IMPORTANTE PODRIA RESPONDERME TB A MI MAIL… MUCHAS GRACIAS Y FELICITACIONES SALU2.

  6. Elizabeth Vera dice:

    Hola:
    Me gusto mucho el artículo, yo estoy en México y trabajo para una empresa fabricante de etiquetas autoadheribles que esta por certificarse, me gusta mucho el tema de calidad y quisiera saber si tiene otros trabajos que puedan ayudarme, yo solia confundir proceso con procedimiento y esto me aclara todo!!!! Tiene otra material que pueda leer? le agradeceria mucho su ayuda.
    Saludos

    • Pedro Muro dice:

      Hola Elizabeht,
      Gracias por tu comentario.
      Dame un mail y te mando un trabajo sobre procesos.
      Abrazos
      Pedro

      • Pedro Muro dice:

        Hola otra vez,
        Entra en “Biblioteca/documentos” y tienes información que seguro te será de valor.
        Pedro

      • Elizabeth Vera dice:

        Gracias otra vez Pedro, no se si respondi a la dirección correcta, mi correo es elveravilla@hotmail.com.
        Ya entre a la biblioteca y la verdad que todo esto me ayuda, de todos modos aqui esta mi dirección por si tienes algo
        mas, te lo agradezco mucho.
        Un cordial saludo desde México.
        Elizabeth Vera

  7. Jackelyn dice:

    hola pus sinceramente, esta muy clara su definicion siempre he confundido el proceso con el procediiento Gracias por aclarar mi duda..!!


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